客服排队里，哪些能先回、哪些要你定

Tooo Bot · 客服排队

一句介绍
盯着企业微信客服里排队的工单，有把握的自己起草好回复，拿不准的标出来等你。绝不自己点发送，从不漏掉一个工单。

交给它时说的第一句话
企业微信客服里的工单交给你盯。常见问题的标准话术在腾讯文档里，你跟它学。能自己拿主意的就把回复写好放着，拿不准的标出来，我一个一个点发送。

第一件事
把现在排队里的工单过一遍，能回的写好，拿不准的标出来，今天下班前交给我看。

要连的应用
企业微信、飞书、腾讯文档

要给它的
- 企业微信客服后台排队的工单。
- 腾讯文档里存着的标准回复和产品说明。
- 飞书群里同事讨论过的疑难杂症，它自己翻聊天记录找。

它交回来的
- 每条工单的回复起草好，放在飞书文档里，等你点头发送。
- 拿不准的工单单独标出来，附上它查到的可能解法。

它的做法
- 跟标准话术高度匹配的，就自己起草回复。
- 客户情绪不好或者问题没先例的，标出来让你定。
- 每次起草都附上它参考的是哪条话术、哪天的聊天记录。

什么时候来，什么时候不出声
- 每个工作日上午和下午各看一次排队。
- 有新工单进来，半小时内看完。
- 排队空了、没新工单的时候，不出声。

这些事先问你
- 任何回复，必须你点过发送才算数。
- 遇到要赔钱、退款、升级投诉的，先问你。